Lebeau Vitres d'auto, une marque canadienne majeure appartenant à Belron Canada, faisait face à des défis avec son système de réservation en ligne pour la réparation et le remplacement de vitres d’auto. Le processus, complexe et long, entraînait de la frustration chez les utilisateurs, une hausse des abandons et une augmentation des demandes au service à la clientèle.
En simplifiant le parcours de réservation et en intégrant des options de sélection visuelles et intuitives, nous pourrions augmenter le taux de conversion et réduire le volume de demandes au support.
Par la suite, j’ai collaboré avec l’équipe d’Atecna pour harmoniser le design system avec le travail réalisé sur leur site web, en l’adaptant à l’expérience de réservation. J’ai également travaillé en étroite collaboration avec les développeurs afin de garantir une mise en œuvre fluide et réaliste.
Salut ! Je suis la représentante de Lebeau.
La représentante illustrée de Lebeau, que j’ai imaginée pour ajouter une touche humaine et guider les utilisateurs, s’est démarquée dans le parcours. Elle a été si bien accueillie qu’elle a ensuite été adoptée par Carglass en Allemagne, une autre marque du groupe Belron.
Les tests utilisateurs réalisés par Atecna ont fourni des retours précieux, permettant d’ajuster le parcours sur la base des données recueillies.
L’expérience initiale demandait aux utilisateurs de lire des critères et de déterminer eux-mêmes le service approprié. Nous avons remplacé cette approche par un parcours guidé, basé sur des questions, qui décomposait la tâche en étapes plus petites et visuelles. Les wireframes nous ont permis de tester le langage, les éléments d’interface et la séquence des actions. La version finale est plus intuitive, réduit la charge cognitive et renforce la confiance des utilisateurs — notamment grâce à l’assistante illustrée.
Ce projet a mis en évidence l’importance d’un design simple et intuitif, ainsi que le pouvoir de la communication visuelle. L’ajout d’une touche humaine a renforcé la confiance et la convivialité. En nous concentrant sur la psychologie des utilisateurs et en éliminant les obstacles, nous avons transformé un processus frustrant en une expérience fluide, bénéfique à la fois pour les utilisateurs et pour l’entreprise.
